1. Введение
-
Информация об опыте Сибирского центра конфликтологии, обзор программы семинара и ее адаптация под требования слушателей.
2. Основные понятия в области конфликтологии
-
Определение конфликта,
-
Конфликтанты и иные участники конфликта
-
Зона разногласий, представление о ситуации и конфликта мотивы
-
Динамика конфликта, типы конфликтов.
-
Роль конфликтов в работе организации.
3. Конструктивное управление конфликтом с Клиентами
-
Возможности разрешения конфликтов в отношениях с клиентами: от конфронтации к компромиссу и сотрудничеству.
-
Диаграмма Томаса-Киллмена.
-
Построение эффективных отношений с Клиентами.
-
Агенты и посредники на стадии преддоговорных споров – их роль в заключении сделки.
-
Юридические моменты в работе с Клиентами.
Примеры.
Деловая игра
• клиент требует расторжения договора - ориентация на уступки или сотрудничество?
• работа с трудными Клиентами
3. Разрешение конфликта с потребителями товаров, работ, услуг
-
Важнейшие права потребителя, обоснование их значимости с позиции справедливости
-
Законодательное закрепление прав потребителей
-
Досудебный / внесудебный и судебный порядок рассмотрения споров с потребителями
-
Что такое коллективный иск и в чем его сила с позиции международного права?
-
Роль потребительских ассоциаций и союзов в спорах
-
Роль государственных регулирующих и контролирующих органов в спорах